还是快递小哥,送货上门难

对于剁手族来说,世上最远的距离,不是我在这里,而快递在那里,而是我就站在快递柜的门前,而柜门却……打不开了。

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有了快递柜,快递小哥就可以不上门了?快递柜还要逾期收取代存费,是否合理?近日,有关快递柜代收快递引起的种种争议和困惑,成为舆论热议话题。今年5月1日《快递暂行条例》颁布实施,其中第二十五条规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”这就意味如果未征得收件人同意,快递企业无权强制将快递件投放在快递柜。

家住北京市海淀区世纪城的杨女士告诉记者,就在前几天,他们小区的快递柜坏了,输入提货码后根本没用:“不仅我们打不开门,后来找来放快递的小哥也打不开门了,快递在里头好几天,这超过的费用怎么算?”

厦门一社区,市民在快递自提柜前取件。记者唐光峰摄

随着网购和互联网技术的迅速发展,智能快件箱,即我们俗称的快递柜,逐渐进入人们的日常生活。快递柜给快递员、收件人带来极大的便利。对快递员来说,它大幅减少其配送快件所花费的时间;对收件人而言,它避免了快递到家人却不在家的烦恼,24小时都可以灵活取件。不过,与此同时,快递柜却也引发新的问题。纵观近年来一些相关的投诉案例,主要集中在快递员未经允许擅自投递,导致收件人不能及时领取快递而产生超期费用,以及无法当面验收货物而导致追责难等方面。

杨女士口中的“费用”,就是快递柜的使用费。

海西晨报讯昨起,晨报发起“说出快递烦心事”征集,许多网友留言评论。记者梳理发现,在众多意见中,“被自提”成为不少市民的一大烦心事。

确实,明明家中有人,快递员却不送货上门,而是直接投递到快递柜中,然后发个短信了事,这样的收件场景在当下生活近乎成了常态。收件短信很容易被埋没在纷繁的信息中从而被人忽略,而且倘若收件人没有及时看到短信或因有事不在家,那么超过一定时间,一些快递柜平台还需用户支付额外的保管费用,这个费用的收取标准恐怕还有待商榷。此外,对于老年人来讲,他们对智能手机的操作可能不熟悉,更不用说用取货号或者二维码取货,这就带来了不少麻烦。

记者走访了北京朝阳区、海淀区的多个有快递柜的社区了解到,目前,快递柜通常的收费标准是当天投放的快递24小时之内不收取任何费用,而24小时之后,则按照每天1元的价格收取超期费用。

近年来,厦门不少小区周边都出现了蓝店网店及快递自提柜,兼具收件和寄件功能,确有便民之处。然而,不少市民反映自己的快件“被自提”了,蓝店、自提柜和保安亭成了默认签收者,“送货上门”“开箱验货”成了空谈。

更进一步,快递员不愿意“送货上门”,不仅有违快递配送“门到门”的服务协议,还有违“当面验收”的要求。众所周知,当面验收是网络交易的重要规则,倘若物品有损,一旦签收则很难对损失责任进行判定。尤其对于生鲜食品、贵重物品而言,及时收货和当面验收的重要性更加凸显。

“用柜子,要交钱”,这看起来是天经地义的事,但正是这看似合理的收费,却让一些消费者十分不满,而引发人们不满的原因,却是费用之外的更深层问题。

案例

快递柜的初衷是解决快件配送的“最后100米”痛点,初衷很美妙,但快递公司送货到门的基础服务不能丢,否则所谓的解决物流最后100米只是“看上去很美”。而当下部分快递企业“送货到柜”成了常态,消费者要求送货到家的意愿反倒成了异类。怪不得有网友调侃,快递柜只是把快递员的“最后一公里”,缩短成收件人的“最后一百米”。

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显示“拍照签收”

对于快递企业来说,快递柜的应用,应当视作一个优化服务的契机,而非借以“偷懒”的工具。配送效率诚然是快递行业的核心竞争力之一,但不事先征询收件人意愿、一律将快递件投放在快递柜的做法,看似提升配送效率的背后,是以损害消费者权益为代价,最终降低的还是企业整体的发展速度。其实在当下生活中,打电话这个细节已经在影响人们对快递公司的评价。在将快件投递到快递柜之前,先打电话询问收件人的意愿,能做到这一步的快递公司更能赢得人们的认可和好感。其实,这也是一笔再清晰不过的经济账,一个小小的电话就能够赢得消费者的好感和口碑。更何况,一个电话能够耽误多少时间呢?

快递柜,到底是方便还是不便?

却找不到快件

快递柜给生活带来的便利显而易见,可以预见,随着快递行业的进一步发展,未来智能快递柜、代收点所占的比例会越来越大。不过,无论快递业发展到哪一步,送货到门始终是其基本的服务要求。面对快递柜当前的种种问题,亟须一个规范的行业标准。明确快递柜的使用、投放、程序、费用等问题,以建章立制引领快递柜规范化使用,以此给生活带来真真正正的便利。

同样住在世纪城的赵先生在快递柜前站了半天,当他在快递柜的触摸屏上输入提货码后,快递柜的门并没有如预想中开启,屏幕上却显示出“收费1元”的提示,原来,赵先生的快递已经超期放了一天的时间。正是这不起眼的一块钱,让赵先生无法接受,他表示,以前快递都是送到家里,不知道从什么时候改放到快递柜了:“也不提前通知一声。这个快件我不取了,到网上跟卖家申请退货。”赵先生选择用退货表达自己的不满。

上个月,市民李女士在淘宝上买了东西,通过百世汇通投递,但几天过去了,她一直没有收到快件。3月初,李女士查看物流系统,发现快件早在2月26日就显示已签收了,签收栏里写着的是“拍照签收”。

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在赵先生看来,快递柜的存在,反而造成了不便。以往能送货上门的东西,现在却被直接塞进了快递柜,自己不仅得特意来取,还要平日里时刻提防物流信息,生怕哪样购买的东西超了时,而且一旦遇到别人给自己寄件,没有物流信息可查的时候,就更是麻烦。虽然快递被放入柜子后,会以短信形式向收件人发送一条提取码,但赵先生认为,这并不能起到及时提醒的作用:“我平时用微信多,现在都不太看短信,而且提取码很有可能被埋没在许多垃圾短信中,有时很难注意到。”

李女士认为,拍照签收应该是指快递员拍下她签收时的照片,但她并没有收到快件,也没有收到任何形式的通知,怎么就签收了?

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带着这样的疑问,记者联系了百世汇通的工作人员。工作人员表示,和李女士的理解不同,拍照签收是指快递员把快件放在蓝店、代理点、门岗等地,由代理人在快递单上签字,快递员拍下快递单签字的部分,即为拍照签收。

有人对快递柜表示不悦,但也有人欣然接受。

记者继续询问:这样的签收形式就无须经过收件人同意吗?该工作人员表示,投件的快递员确实疏忽了,没有和收件人联系。之后,他们要求承包区反馈情况,原来快递员把快件放进了智能柜。

裴小姐是快递柜的常客,她认为,快递柜给自己带来的是方便:“目前为止,凡是需要从快递柜取的快件我都会当天就取,还没有遇到过收费的情况。”裴小姐是淘宝双钻买家,平时的快件很多,以往小区没有快递柜时,很多快递要放到物业,“但要跟物业事先告知,打电话确认,物业才能帮忙签收。手续有点繁琐。”裴小姐这样说。

随后,李女士接到了电话,快递员表示起初将快件放在门岗大堂处,接到投诉后,他想把快递送上门,但李女士不在家,征得李女士的同意后,他把快件放进了智能柜。

而对于快递柜收费,裴小姐觉得理所应当,占用资源就应该收费:“一天1块钱能接受,比有些代收点还便宜,距离上还更近,方便了不少。”

直接投放在智能柜、蓝店快递员省力市民有意见

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随着智能柜、蓝店的推广,送货上门的快递员越来越少了。据了解,快递员使用这些服务时,需要缴交一定的费用,那么,为何他们仍然不愿意将快件送上门呢?

赵先生和裴小姐的观点,虽然截然相反,但是都很具有代表性,恰恰代表了消费者的不同需求。有人重视这最后的50米,认为快递的意义就在于可以送货上门,而有人则更愿意省去复杂的中间环节。这不是一场对错之争,只是一场人们出于自身习惯与需要的分歧,然而造成这种分歧的,到底是快递柜,还是使用快递柜的人?

快递员:

关于快递柜,快递公司怎么说?

省时省力派件效率高

虽然对于快递柜的作用,一些消费者难免腹诽,然而记者也从多家快递公司处了解到,大部分公司要求快递员必须将包裹按照收件地址送到客户手里,除非客户要求将快件放进自提柜,或者其他特殊情况,快递员才可将快件放到快递柜里。所以,送货上门仍然是绝大多数快递公司的模式。

在采访中,一位快递员表示,他们的工资跟送取件数挂钩,每派送一件,约能抽成1元。而把快件存放在智能柜,根据快递的大小,每件只需缴交0.4元-0.6元,更为“划算”。这位快递员还表示,如果送货上门,需要先给收件人打电话确认其是否在家,比较费时,遇到没有电梯的小区,送一个快件更是要花好几分钟,但把快件放在蓝店和智能柜就不同了,只需很短的时间,如此一来,短时间内可以派送更多的快件,效率大大提高,且蓝店和智能柜会自动发短信给收件人,无形中又给快递员省下了电话费。

那么,选择快递柜的快递员们,是出于何种考虑呢?

还有些快递员将快件存放在保安门岗处,这样更是省时省钱省力。

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市民:

记者采访了一位圆通公司的快递小哥,他告诉记者,从去年下半年开始,公司人手比较紧张,派件压力大,为了提高派件的效率,他们从去年开始逐渐不再送件上门,也就是不管收件人当时能不能签收,基本上快件都放到快递柜。“当然也有个别件会送到家,但是大部分都是不上门的。”这位小哥说,放快递柜也是不得以为之:“放快递柜其实会先收取我们的费用,但这样做短时间内可以派送更多包裹,算下来更划算,因此还是会选择放进快递柜里。”

“开箱验收”成空文

虽然快递小哥也是心有苦衷,然而这样的做法却会让消费者的购物风险增加。一些消费者购买的物品,是需要当面验货才能签收的,而一旦快递员选择了快件自提,物流就会显示已签收的字样,这样一来,一旦买卖双方发生纠纷,消费者难免很被动。

方便了快递员,却给收件人添了不少麻烦,许多市民并不认可这种“自提”的方式。

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市民吴老先生告诉记者,在他居住的小区,快递员经常不送货上门,老是把快件放在附近别的小区的智能柜里,离他家还有四五百米远,“常常是上午发一条取件码短信,下午又发一条,为了取快递,老伴每天要跑好几趟”。

快递小哥的不易自然可以理解,然而消费者权益却也不容忽视,而这样的两难局面,或许会随着5月1日开始实施的《快递暂行条例》有所改观。

市民邱先生也有同样的困扰。有一次,他找到智能柜想取件,多次输入验证码均显示错误。通过电话,快递员表示,他确实是把快件放在了那个智能柜里,还说:“打不开柜子是你自己的事。”邱先生说,当时自己明明可以在家收件,但快递员连电话都没有打过,“如果我不在家,他放进自提柜,我可以理解,但不电话联系就直接塞进自提柜,这就不对了”。

第一部专门针对快递业的行政法规会给我们带来什么改变?

此外,把快件随意投放进智能柜,实际上也给后续工作埋下了隐患。如投递生鲜、贵重物品时,收件人无法开箱验货;快递丢失、破损时产生纠纷,难理清责任方。

《快递暂行条例》是我国第一部专门针对快递业的行政法规,于今年的5月1日即将施行,其中规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

还有市民提出,有的智能柜免费保存快件的期限很短,超过12小时就要交钱了,如果不能及时取件,无形中就增加了取件成本。

也就是说,快递小哥有义务将货物送到消费者指定的地点,并且有义务当消费者当面验收。虽然以往各家快递公司也有相关规定,但这一次是作为行业通用的规定出现,分量和约束力自然不同。

读者声音

但同时,条例也指出,企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况,采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式,为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施,为用户提供便捷的快递末端服务。

追风的骚年:有的快递员不打电话,也不发短信,难道放在智能柜里就不用通知了吗?之前有一个快件放进智能柜不通知我,超时了好多天。

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香浓泡面:快递员老是把快件放在保安室,说是保安会帮忙看管,实际上,保安室人进人出,拿错或是顺走了快件也没有人知道。

也就是说,快递柜并不会因此就消声灭迹,而是鼓励快递公司在尊重客户意愿、保障客户权益的前提下,合理地使用。

阿伟:我老婆在经营网店卖小工艺品,一开始给客人寄货时,都是通过快递保价后运送的,但有时物品破损了,快递都不肯赔偿。后来我老婆只能自认倒霉,索性不保价了。

这样以来,无论是赵先生那样习惯送货上门的消费者,还是裴小姐那样无法当面签收的消费者,都可以找到适合自己的收货方式。而作为快递公司,也更加有章可循,快递员可以更加规范地进行服务,有效利用快递柜。而“背锅”很久的快递柜,则可以更好顺应消费者的需求,继续存在于人们的生活中。

快递代收不应“合约化”

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智能柜签收、蓝店签收、保安门岗签收,这样的代收模式的确方便,但也不能一刀切。在快递服务国家标准中明确规定,投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递3种形式,快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。收派员将快件交给收件人时,应告知其当面验收快件,若收件人本人无法签收,经收件人允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人代收责任。也就是说,快递员送货时,要把快件当面交给收件人,如要让他人代为签收,须取得收件人允许。

此外,标准中表明,用户自取方式主要适用于以下几种情况:一是投递两次仍无法投递的快件,可由收件人到指定地点自取;二是相关政府部门提出要求的,可由收件人到指定地点自取;三是收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。很明显,现在很多快递员要求市民去蓝店等地取快件,是不符合标准的。

某快递公司的工作人员表示,现在每位快递员每天的投递量在一两百件,每次投递都事先联系客户,不可能百分百做到。

诚然,当前正值投递量暴增的时代,快递员时常超负荷工作,智能柜、蓝店等代收形式应运而生,这极大地方便了快递员,也给一些不能及时收件的市民提供了存件场所,但与此同时也暴露出了问题———市民找件取件多费时间,生鲜物品存放容易变质,一些电器类重要商品无法开箱验收,破损索赔困难,吃亏的还是普通市民。

这个现象似乎已成为了一大社会问题。不过我们要相信,许多看似不可解决的社会问题正在一一获解,而想要破解这一矛盾,需全行业及监管部门的共同努力,方便市民,方法总比困难多。无论如何,不能让快递代收成为投递的合约化模式,让市民为问题“买单”。

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