七部委联合印发物流业信用体系建设指导意见,关于我国物流业信用体系建设的指导意见

如何避免由于物流管理的条块分割,造成物流行业难以得到有效监管,确保及时有效处理丢货、卷货、甩货等失信违法行为,一直是湖北交通物流发展部门研究和探索的重大课题。对此,湖北省开展了物流市场监管试点,探索建立了“集中受理、分门处理、限时办结、及时回复”的物流投诉处理机制,受到社会一致好评,被誉为物流投诉的“绿色通道”。

各省、自治区、直辖市及计划单列市发展改革委、经信委、交通运输厅、质量技术监督局、邮政管理局,各地区铁路监督管理局,民航各地区管理局:

各省、自治区、直辖市及计划单列市发展改革委、经信委、交通运输厅、质量技术监督局、邮政管理局,各地区铁路监督管理局,民航各地区管理局:

积极探索创新监管模式

物流业信用体系建设是社会信用体系建设的重要组成部分,是发挥市场在物流资源配置中的决定性作用和强化市场监管的重要基础。为全面贯彻党的十八大、十八届三中全会精神,深入落实《社会
信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》,提高我国物流业的诚信意识和信用水平,规范市场竞争秩序,实现健康可持续发展,现提出以下意见。

物流业信用体系建设是社会信用体系建设的重要组成部分,是发挥市场在物流资源配置中的决定性作用和强化市场监管的重要基础。为全面贯彻党的十八大、十八届三中全会精神,深入落实《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》,提高我国物流业的诚信意识和信用水平,规范市场竞争秩序,实现健康可持续发展,现提出以下意见。

各级高度重视,主动创新突破。交通运输部《关于交通运输推进物流业健康发展的指导意见》明确要求,要加快交通运输诚信体系建设,完善社会诚信管理制度。湖北省政府办公厅转发的《关于进一步加快推进全省交通物流业发展的意见》明确指出,要建立交通物流业市场诚信评价和投诉处理制度。湖北省物流发展局坚持事不避难、知难而进,将探索物流市场监管模式,建立交通物流服务投诉处理机制作为重点工作来推进,选定了物流发展迅猛、工作基础扎实的京山县作为试点县市,并对其试点工作提供积极指导。

一、充分认识物流业信用体系建设的重要意义

一、充分认识物流业信用体系建设的重要意义

加强部门联动,形成监管合力。京山县按照统一部署和有关要求,经过探索发现,物流投诉涉及快递、零担等不同业务种类和不同管理部门,部门之间只有联合起来,方能形成管理合力,发挥震慑作用。为此,京山县发展现代物流业工作领导小组慎重研究,成立了由工商、运管、物流、邮政管理、仲裁等部门组成的交通物流投诉服务中心,其工作人员由各部门抽调,办公地点设在物流发展局,明确其重点受理和处理辖区内对丢货、甩货以及其他交通物流服务质量提出异议的投诉事件,初步建立了交通物流投诉服务平台。

近些年,我国物流业取得了长足
发展,但组织化程度依然较低,市场主体“小、散、乱”现象较为突出,部分企业经营管理不规范,违法违规违约现象时有发生,破坏了公平、公正的市场竞争秩
序,影响了物流业的健康可持续发展,社会对物流业诚信的认可度总体偏低。建立健全物流业信用体系,可以有效约束和规范企业的经营行为,营造公平竞争、诚信
经营的市场环境;有利于建立统一开放、竞争有序的现代物流市场体系,发挥市场在物流资源配置中的决定性作用和更好地发挥政府作用,促进物流业加快转型升
级;对于降低社会物流成本,提高物流效率,提升经济运行的质量和效益具有重要意义。

近些年,我国物流业取得了长足发展,但组织化程度依然较低,市场主体“小、散、乱”现象较为突出,部分企业经营管理不规范,违法违规违约现象时有发生,破坏了公平、公正的市场竞争秩序,影响了物流业的健康可持续发展,社会对物流业诚信的认可度总体偏低。建立健全物流业信用体系,可以有效约束和规范企业的经营行为,营造公平竞争、诚信经营的市场环境;有利于建立统一开放、竞争有序的现代物流市场体系,发挥市场在物流资源配置中的决定性作用和更好地发挥政府作用,促进物流业加快转型升级;对于降低社会物流成本,提高物流效率,提升经济运行的质量和效益具有重要意义。

畅通投诉渠道,确保长效监管。为切实发挥好交通物流投诉服务中心的作用,畅通交通物流投诉受理渠道,京山县通过新闻媒体和发放《服务指南》等方式进行集中宣传,得到了物流企业业主和客户的认可和支持。中心进一步整合工商12315投诉电话、中心办公投诉电话、网上电子邮箱等投诉渠道,实行白天人员值班,晚间投诉录音,保持24小时不间断接听投诉。各部门相互配合,按照投诉内容分部门处理,并明确承诺办理时限,切实做到件件有结果、事事有回音。中心还建立了联席会议制度,定期召开案例分析会,检查工作执行情况,对案件进行分类归档,对物流企业严重的不良记录,由县物流协会向社会公开。

二、加强物流信用服务机构培育和监管

二、加强物流信用服务机构培育和监管

大胆实践取得初步成效

各级政府相关部门要加大对信用
服务机构的培育力度,努力营造良好的发展环境,加快形成一批功能互补、规范经营、公平竞争、公正独立的物流信用服务机构。大力引导物流信用服务机构加强自
身信用建设,强化内部控制和约束机制建设,明确行为准则和服务规范,坚持公正性和独立性,提升自身公信力。要切实加强物流信用服务机构监管,建立严格的准
入与退出机制,制订监管办法,明确监管责任,加强规范管理。

各级政府相关部门要加大对信用服务机构的培育力度,努力营造良好的发展环境,加快形成一批功能互补、规范经营、公平竞争、公正独立的物流信用服务机构。大力引导物流信用服务机构加强自身信用建设,强化内部控制和约束机制建设,明确行为准则和服务规范,坚持公正性和独立性,提升自身公信力。要切实加强物流信用服务机构监管,建立严格的准入与退出机制,制订监管办法,明确监管责任,加强规范管理。

探索科学有效,监管信心增强。物流发展工作对相关管理部门既是新任务,也是新挑战,行业管理既没有现成的经验借鉴,也没用有效的监管手段,更缺乏国家法律法规的明确指导,迫切需要各个部门大胆探索,创新突破,在重点领域先行先试、主动作为。湖北京山县自今年3月份成立交通物流投诉服务中心以来,共接待来电、来信、来访86人次,案件处理率和满意率均达100%。依托这一平台,相关部门特别是交通物流发展部门加强物流业监管的信心倍增,推进物流发展的决心更加坚定。

三、推进信用记录建设和共享

三、推进信用记录建设和共享

部门联系紧密,监管能力加强。探索建立物流投诉处理服务机制,能够有效改变以往各部门由于条块分割,物流市场监管陷入“九龙治水”的局面。建立统一的投诉服务中心,各个部门的职能能够在同一平台发力,对违规失信行为进行有效打击和及时惩处。一方面,部门间相互协作、互通信息,加强了联系和沟通,对以后处理物流投诉问题,提供了有效的体制机制保障。另一方面,能够延伸部门管理触角,湖北省在省、市、县建立了三级交通物流发展机构,而有的物流业态,如邮政物流在县市一级尚未设置管理机构,在其物流管理区域的监管存在空白,成立物流投诉服务中心能够取长补短,弥补部门行业监管空白。

大力推进信用记录建设。运输、
公安、商务、工商、海关、质检、税务等相关部门要健全信用信息采集机制,在本部门管理信息系统的基础上,及时、准确地记录各类物流企业的基础信息和信用记
录,在保障信息安全的前提下向社会信用服务机构有序开放。同时,鼓励社会信用服务机构、行业协会结合物流业实际,发挥自身优势,加强信用记录建设,逐步形
成覆盖物流业所有法人单位和个体经营者的信用信息档案。

大力推进信用记录建设。运输、公安、商务、工商、海关、质检、税务等相关部门要健全信用信息采集机制,在本部门管理信息系统的基础上,及时、准确地记录各类物流企业的基础信息和信用记录,在保障信息安全的前提下向社会信用服务机构有序开放。同时,鼓励社会信用服务机构、行业协会结合物流业实际,发挥自身优势,加强信用记录建设,逐步形成覆盖物流业所有法人单位和个体经营者的信用信息档案。

服务环境优化,竞争实力提高。探索建立物流投诉处理服务机制,目的在于保障物流需求客户合法权益,引导物流企业提高诚信服务意识,创优地区物流环境,提高物流服务竞争力。一方面,物流投诉服务中心能够使争议双方寻求最佳解决方式,使物流客户切实感受到地方部门对物流工作的重视和优质服务,有利于改变社会对物流行业的不良印象。另一方面,建立诚信信息公布制度,能够引导物流企业提高从业人员素质,加强员工的服务意识,强化服务操作规程,理顺内部赔偿机制,有效减少物流投诉。借助当地物流企业高质量的物流服务,降低区域内物流成本,更改善了投资环境,地区竞争力和企业竞争力明显增强。

推动信用信息的整合共享。各地
区要对本地区各相关部门的物流信用信息进行整合,建立信用信息交换共享机制,按照共享目录和统一标准,及时交换共享,形成统一的信用信息共享平台。依托国
家统一的信用信息共享交换平台,逐步实现全国物流信用信息的互通和共享,消除“信息孤岛”,确保信用信息及时、全面、准确、详实、安全,使物流企业的信用
状况透明、可核查,让守信行为得到褒扬,让失信行为无处藏身。信用记录依法应当向社会公开的,要及时公开,并为社会查询提供便利。

推动信用信息的整合共享。各地区要对本地区各相关部门的物流信用信息进行整合,建立信用信息交换共享机制,按照共享目录和统一标准,及时交换共享,形成统一的信用信息共享平台。依托国家统一的信用信息共享交换平台,逐步实现全国物流信用信息的互通和共享,消除“信息孤岛”,确保信用信息及时、全面、准确、详实、安全,使物流企业的信用状况透明、可核查,让守信行为得到褒扬,让失信行为无处藏身。信用记录依法应当向社会公开的,要及时公开,并为社会查询提供便利。

攻坚克难突破瓶颈障碍

四、积极推动信用记录应用

四、积极推动信用记录应用

全面宣传推广先进经验。实践证明,探索建立物流监管模式是切实可行的,湖北将在总结试点地区成果的基础上,与相关管理部门加强沟通协调,进一步优化交通物流投诉处理机制办法,形成更加完善和科学的物流市场监管体系,并将在平台建设上提供政策支持,确保这些经验和方法尽快在全省推广开来。各级交通物流发展机构应当进一步发挥各自物流发展领导小组作用,积极争取政府和部门支持,为建立交通物流投诉服务平台和发挥平台作用提供便利。

推动物流业信用记录在全社会的
广泛应用。积极支持信用服务机构根据物流业特点,对物流信用信息进行深度开发,创新信用产品,满足市场多层次、多样化和专业化的物流信用服务需求。物流相
关政府部门要带头在履职过程中使用信用记录和信用报告。同时,要采取措施,引导市场和社会广泛应用信用记录和信用报告,通过宣传、教育、培训、辅导等方
式,不断强化信用风险防范意识,逐步形成使用信用记录和信用报告的习惯和机制。

推动物流业信用记录在全社会的广泛应用。积极支持信用服务机构根据物流业特点,对物流信用信息进行深度开发,创新信用产品,满足市场多层次、多样化和专业化的物流信用服务需求。物流相关政府部门要带头在履职过程中使用信用记录和信用报告。同时,要采取措施,引导市场和社会广泛应用信用记录和信用报告,通过宣传、教育、培训、辅导等方式,不断强化信用风险防范意识,逐步形成使用信用记录和信用报告的习惯和机制。

充分发挥行业协会作用。各级物流行业协会要加大行业优秀典型的宣传力度,积极营造社会理解物流、支持物流的良好环境,为管理部门圆满处理物流投诉创造先决条件。物流行业管理部门还应当积极指导行业协会重点加强物流行业自律工作,协助协会建立行业服务和投诉处理规范,设立统一合理的赔付标准,做到投诉处理限时办理、应赔必赔。同时,物流行业协会要根据物流企业实际服务表现,建立相应的诚信信息档案,并且与省市级物流公共信息平台对接,公开对外查询,形成失信失利、诚信得利的倒逼自律机制。

利用信用记录建立企业分类监管
制度。针对运输、仓储、代理等不同行业和不同运输方式分别制订信用考核标准,逐步建立行业管理部门和社会信用评价机构相结合,具有监督、申诉和复核机制的
综合考核评价体系。根据信用评价结果的差别,对物流行业实行分类监管,有效建立警示企业预警机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制,对守信企业实
行“绿色通道”,将失信企业列为日常监督、重点监测或抽查的重点,增强监管的针对性和有效性,降低事中事后监管成本。

利用信用记录建立企业分类监管制度。针对运输、仓储、代理等不同行业和不同运输方式分别制订信用考核标准,逐步建立行业管理部门和社会信用评价机构相结合,具有监督、申诉和复核机制的综合考核评价体系。根据信用评价结果的差别,对物流行业实行分类监管,有效建立警示企业预警机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制,对守信企业实行“绿色通道”,将失信企业列为日常监督、重点监测或抽查的重点,增强监管的针对性和有效性,降低事中事后监管成本。

紧盯人员素质提高核心。提高物流服务质量,减少物流投诉,人员素质是关键。一方面,要高度重视管理部门工作人员素质的培训,不断提高受理投诉业务的能力,培养工作人员热情、耐心的优秀品质,把各类物流投诉服务平台,打造成为行业文明服务的窗口。另一方面,高度重视物流企业从业人员的素质提升,开展从业人员培训教育,培养服务意识,建立从业人员诚信服务数据库,确保行业从业人员以优质的物流服务助力当地经济社会发展。

五、构建守信激励和失信惩戒机制

五、构建守信激励和失信惩戒机制

着力破除市场监管障碍。从国家到地方,物流市场监管一直缺乏明确的法律法规支持,只能依靠各部门内部有关规定进行管理,监管效力不高。随着物流市场分工细化,业务边界模糊化,现有规定和办法对于监管庞大的物流市场显得捉襟见肘。更为突出的是,由于缺乏上位法的支持,各省市在物流行业监管立法上出现了诸多障碍,迫切希望国家层面能够尽快出台物流市场监管方面的法律法规,建立统一的投诉处理制度,为加强行业监管提供有力支撑。湖北省交通物流发展机构正在积极争取出台相关办法,力争在物流行业监管方面先行先试、有所突破。

加强对守信物流企业的激励。运
用媒体加大对守信行为的宣传力度,提高守信企业的市场信誉。政府部门和行业协会在市场监管和行业服务过程中,将企业信用作为重要考量因素,对诚实守信者在
资质审核、资金支持、物流企业分类评估、行业评优评先等方面给予优先考虑和支持,政府采购要优先购买诚信企业的产品和服务。

加强对守信物流企业的激励。运用媒体加大对守信行为的宣传力度,提高守信企业的市场信誉。政府部门和行业协会在市场监管和行业服务过程中,将企业信用作为重要考量因素,对诚实守信者在资质审核、资金支持、物流企业分类评估、行业评优评先等方面给予优先考虑和支持,政府采购要优先购买诚信企业的产品和服务。

建立多种类型互为补充的惩戒机
制。推动形成司法性、行政性、行业性、市场性惩戒,对违规失信的物流企业及个体经营者,采取多渠道、多形式、多主体的惩戒方式,实施联合惩戒,提高失信成
本,使其“一处失信、处处受限”。强化司法性、行政性惩戒,加强执法部门之间的协调和信息共享,建立联合惩戒方式,对违规失信企业,依法在行政许可、项目
核准、信贷投放等方面予以惩戒,将严重失信主体列入行业“黑名单”,直至取消经营资质,吊销营业执照。物流行业组织要制订行业自律规则,对严重失信的行业
会员进行业内通报、谴责或剥夺会员资格,形成行业性惩戒。完善失信信息记录、信用报告和披露制度,对严重和多次失信的企业和个体经营者,予以披露和曝光,
使失信者在市场交易中受到制约,降低市场竞争力,发挥好市场惩戒的作用。

建立多种类型互为补充的惩戒机制。推动形成司法性、行政性、行业性、市场性惩戒,对违规失信的物流企业及个体经营者,采取多渠道、多形式、多主体的惩戒方式,实施联合惩戒,提高失信成本,使其“一处失信、处处受限”。强化司法性、行政性惩戒,加强执法部门之间的协调和信息共享,建立联合惩戒方式,对违规失信企业,依法在行政许可、项目核准、信贷投放等方面予以惩戒,将严重失信主体列入行业“黑名单”,直至取消经营资质,吊销营业执照。物流行业组织要制订行业自律规则,对严重失信的行业会员进行业内通报、谴责或剥夺会员资格,形成行业性惩戒。完善失信信息记录、信用报告和披露制度,对严重和多次失信的企业和个体经营者,予以披露和曝光,使失信者在市场交易中受到制约,降低市场竞争力,发挥好市场惩戒的作用。

六、建立完善物流信用法律法规和标准

六、建立完善物流信用法律法规和标准

大力推动相关法律法规的制修
订,使物流信用信息采集、查询、披露、应用、共享、信息安全和主体权益保护等有法可依。根据物流行业特点和政府监管需要,研究制订物流行业信用信息采集分
类共享、物流业信用评价指标体系、物流企业诚信管理体系等标准,形成物流业信用建设的标准体系。

大力推动相关法律法规的制修订,使物流信用信息采集、查询、披露、应用、共享、信息安全和主体权益保护等有法可依。根据物流行业特点和政府监管需要,研究制订物流行业信用信息采集分类共享、物流业信用评价指标体系、物流企业诚信管理体系等标准,形成物流业信用建设的标准体系。

七、加强企业诚信制度建设

七、加强企业诚信制度建设

引导企业加强诚信制度建设。引
导物流企业树立诚信经营理念,在生产经营、安全管理、财务管理和劳动用工管理等各环节强化企业自律。督促企业加强信用管理制度建设,设计科学的信用管理流
程,落实岗位信用主体责任,建立职工守信褒奖、失信惩戒机制和职工诚信考核评价与自查自纠改进制度,强化企业员工的诚信意识,营造良好的诚信氛围。

引导企业加强诚信制度建设。引导物流企业树立诚信经营理念,在生产经营、安全管理、财务管理和劳动用工管理等各环节强化企业自律。督促企业加强信用管理制度建设,设计科学的信用管理流程,落实岗位信用主体责任,建立职工守信褒奖、失信惩戒机制和职工诚信考核评价与自查自纠改进制度,强化企业员工的诚信意识,营造良好的诚信氛围。

八、积极推动形成行业诚信文化

八、积极推动形成行业诚信文化

加强物流业诚信文化建设。借助
不同类型媒体,采用多种形式,向物流从业者广泛普及与诚信有关的法律法规知识,宣传物流业诚信规范和相关政策,引导企业主动践行诚信经营理念,自觉抵制各
类失信行为,鼓励监督举报失信行为,形成崇尚诚信、践行诚信的行业风尚,提升物流业诚信文化软实力。

加强物流业诚信文化建设。借助不同类型媒体,采用多种形式,向物流从业者广泛普及与诚信有关的法律法规知识,宣传物流业诚信规范和相关政策,引导企业主动践行诚信经营理念,自觉抵制各类失信行为,鼓励监督举报失信行为,形成崇尚诚信、践行诚信的行业风尚,提升物流业诚信文化软实力。

九、大力推进政务诚信建设

九、大力推进政务诚信建设

转变政府职能,坚持依法行政。
进一步转变物流管理职能和管理方式,逐步减少和取消前置性审批,加强事中事后监管,建立权力清单制度。大力推进政务公开,提高政府部门拟订物流业相关法律
法规、规划、政策的透明度,拓宽公众参与渠道,加强对权力运行的社会监督和约束。在运输、仓储、配送、代理等物流各相关领域,探索改革“以罚代管”的监管
方式,整合减少执法主体,统一执法标准,规范执法行为,做到有法必依、执法必严、违法必究,坚决杜绝乱收费、乱罚款现象。进一步细化相关法律法规,完善规
章制度,减少执法的自由裁量权。

转变政府职能,坚持依法行政。进一步转变物流管理职能和管理方式,逐步减少和取消前置性审批,加强事中事后监管,建立权力清单制度。大力推进政务公开,提高政府部门拟订物流业相关法律法规、规划、政策的透明度,拓宽公众参与渠道,加强对权力运行的社会监督和约束。在运输、仓储、配送、代理等物流各相关领域,探索改革“以罚代管”的监管方式,整合减少执法主体,统一执法标准,规范执法行为,做到有法必依、执法必严、违法必究,坚决杜绝乱收费、乱罚款现象。进一步细化相关法律法规,完善规章制度,减少执法的自由裁量权。

推动政府部门守信践诺。各级政
府相关部门要切实落实《物流业发展中长期规划(2014-2020年)》等相关规划和政策,探索开展实施成效的后评价工作。对依法与企业签订的物流相关合
同和作出的政策承诺要认真履约和兑现,提高政府执行力和公信力。要积极营造公平竞争、统一开放的市场环境,不得滥用行政权力设置市场壁垒和地方保护措施。

推动政府部门守信践诺。各级政府相关部门要切实落实《物流业发展中长期规划(2014-2020年)》等相关规划和政策,探索开展实施成效的后评价工作。对依法与企业签订的物流相关合同和作出的政策承诺要认真履约和兑现,提高政府执行力和公信力。要积极营造公平竞争、统一开放的市场环境,不得滥用行政权力设置市场壁垒和地方保护措施。

十、充分发挥行业协会作用

十、充分发挥行业协会作用

鼓励物流行业协会积极参与物流
业信用体系建设,在信用信息采集、评估、标准制订等方面发挥更大作用。行业协会要积极指导和组织会员单位加强企业信用制度建设,协助政府部门推进物流业信
用分类监管工作。要主动开展诚信宣传、教育和交流活动,组织信用建设方面的培训,培养物流从业者的诚信意识,树立一批诚实守信、管理规范、积极履行社会责
任、自觉接受社会监督的诚信示范企业。

鼓励物流行业协会积极参与物流业信用体系建设,在信用信息采集、评估、标准制订等方面发挥更大作用。行业协会要积极指导和组织会员单位加强企业信用制度建设,协助政府部门推进物流业信用分类监管工作。要主动开展诚信宣传、教育和交流活动,组织信用建设方面的培训,培养物流从业者的诚信意识,树立一批诚实守信、管理规范、积极履行社会责任、自觉接受社会监督的诚信示范企业。

十一、开展专业物流领域信用建设试点

十一、开展专业物流领域信用建设试点

选择冷链物流、危险品物流、汽车物流等条件相对成熟的物流领域开展信用建设试点,探索信用信息采集分类、信息共享、联合惩戒、分类监管和行业诚信自律等内容,推行信用报告制度,通过专业物流领域的试点为全面推进物流信用体系建设积累经验,形成以点带面的示范效应。

选择冷链物流、危险品物流、汽车物流等条件相对成熟的物流领域开展信用建设试点,探索信用信息采集分类、信息共享、联合惩戒、分类监管和行业诚信自律等内容,推行信用报告制度,通过专业物流领域的试点为全面推进物流信用体系建设积累经验,形成以点带面的示范效应。

十二、加强物流信用体系建设的组织协调

十二、加强物流信用体系建设的组织协调

物流业信用体系建设涉及面广,
需要社会多方面的广泛参与和积极配合。要充分发挥全国现代物流工作部际联席会议的作用,积极协调各相关部门各负其责,相互配合,统筹研究推进物流业信用体
系建设的各项基础工作,推动物流相关部门加强本行业的信用建设,及时研究解决存在的突出困难和问题。各地政府部门要高度重视,加强统筹,协同推进本地区物
流业信用体系建设。

物流业信用体系建设涉及面广,需要社会多方面的广泛参与和积极配合。要充分发挥全国现代物流工作部际联席会议的作用,积极协调各相关部门各负其责,相互配合,统筹研究推进物流业信用体系建设的各项基础工作,推动物流相关部门加强本行业的信用建设,及时研究解决存在的突出困难和问题。各地政府部门要高度重视,加强统筹,协同推进本地区物流业信用体系建设。

国家发展改革委

交通运输部

商务部

国家铁路局

中国民用航空局

国家邮政局

国家标准委

2014年11月18日

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