快递保价只保丢不保损www.4886.com:,快递业服务质量不尽如人意遭

寄快递保价千元,损坏后却被告知“只保丢不保损”无处申诉……双十一购物狂欢过后,快递行业迎来业务高峰期。而昨日,广东省消委会发布消费提示,“炮轰”快递业服务质量不尽如人意,连续多月成消费投诉热点。记者获悉,遇到快递丢了、晚了、少了等情况,除却消委会12315热线,消费者还可选择多种申诉渠道维权。

近日,湖南长沙的易小姐托朋友从深圳通过申通快递公司邮寄了六罐奶粉,支付了保价费选择保价服务。但收货拆包后发现,六罐奶粉均有不同程度的损坏。而申通公司以“保丢不保损”为由拒绝赔付。省消委会介入调查后,申通公司愿意给出赔偿700元,且不退还奶粉。省消委会认为申通做法有失公平,已要求申通上海总部给予明确答复。

近些年随着电商经济的崛起,我国快递业发展迅速,快递已成为人们生活中必不可少的一部分,越来越多的消费者在邮寄贵重物品时往往会选择保价,以期在快递丢件或破损时获得相应的保价赔付。然而,几乎成为快递业行规的“保丢不保损”条款,却成为横亘在广大消费者面前的一堵隐形权利保护高墙,令人无奈和遗憾。

单方约定

消费者

赔偿;快件丢失;条款

属无效霸王条款

六罐奶粉没一罐完好

寄快件丢失了有赔付,快件损坏了却不赔付?最近,成都市民李丽就遭遇了这样的情况。家人通过某快递公司寄来6罐奶粉,收货后她发现一罐奶粉的包装破损,当她跟快递公司协商,却被告知快件“保丢不保损”是行业规矩,不能得到任何赔偿。对此,快递行业人士表示,在没有投保的情况下,消费者的快件遇到损坏,由于责任划分困难、赔偿尚无统一标准等原因,消费者很难得到相应赔偿。(2月28日《华西都市报》)

消费者周先生在7月份通过深圳申通快递公司邮寄奶粉,考虑到物品的特殊性,周先生选择了1400元的保价服务,付了42元保价费。但当他7月底收到奶粉,拆开包装后发现物品均有不同程度的损坏,有些奶粉还漏出来了。面对损坏的物品,周先生当场拒收并要求赔偿。快递员称这只能由寄件人去走流程理赔。随后,深圳申通公司以各种方式及理由逃避、推诿,直至周先生投诉至申通公司上海总部,该公司以“保价邮件,只保丢不保损”为由,拒绝了周先生的合理赔偿要求。经过数月协商,深圳申通公司最终给出赔偿700元,奶粉由申通自行处理的解决措施。

易小姐一家在长沙生活,小孩出生后就一直托付在深圳的朋友从香港带奶粉。她朋友好不容易凑齐六罐,通过申通快递发了包裹,并选择了1400元的保价服务,支付了3%的保价费42元。

近些年随着电商经济的崛起,我国快递业发展迅速,快递已成为人们生活中必不可少的一部分,越来越多的消费者在邮寄贵重物品时往往会选择保价,以期在快递丢件或破损时获得相应的保价赔付。然而,几乎成为快递业行规的“保丢不保损”条款,却成为横亘在广大消费者面前的一堵隐形权利保护高墙,令人无奈和遗憾。

对此,广东省消委会相关负责人表示,此方案显失公平,消费者购买了1400元的保价,但出现纠纷后,消费者损失了全部邮寄品的所有权,仅得到700元的赔偿金而非1400元的保价款。申通公司以“保价邮件,只保丢不保损”的说法,减轻了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,加重消费者负担,属无效霸王条款。

7月底,易小姐收到了包裹,一拆包装就傻了眼。“六罐奶粉均有不同程度的损坏。有的瘪罐变形了,有一罐锡箔纸翘起来了,还有一罐奶粉进空气了,甚至有奶粉漏出来了,总之都不能吃了。”易小姐当场拒收并要求赔偿,而快递员称只能由寄件人去走流程理赔。

问题是,真的如行业人士所言,消费者寄递快件过程中如果不保价,出现损坏、损失等,就得按快递业“保丢不保损”行规,消费者得不到赔偿?答案显然是否定的。

投诉有门

申通公司

快递业“保丢不保损”一说或者说格式合同,减轻了其所要承担的责任,却加重了消费者的负担,显失公平,因而也就没有法律效力。因为快递业的行规不可能超越法律之上,不能取代邮政法、合同法、消费者权益保障法等规定。

还可致电12305

以“不保损”拒赔

我国《邮政法》第47条规定:邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的,按照实际损失赔偿,但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。可见在邮发快递过程中,不管消费者有没有保价,只要是由于快递企业原因造成快件损失损害的,快递企业都负有承担损失赔偿的责任和义务。

据广东省消委会统计,10月份,消委会共接待来访、投诉咨询929人次,比上月投诉咨询人数增长了29%。而销售服务类的投诉占比较大,快递、电脑销售等行业问题多。而快递业更成投诉热点,连续三月登上投诉黑榜。消委会呼吁,快递行业应增加自律,规范物流行为。

随后,易小姐开始了长达三个月的维权之路。易小姐说,深圳申通公司要求把奶粉全部寄回去,有保价就按照保价费全部退回,但要写申请书。她按照要求写了申请书,把一些报告照片交给申通公司专门处理理赔的人员。而后,她想再联系,对方座机一直无人接听。

《消费者权益保护法》规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件。由此也不难看出,快递业不管是口头或是书面,都不能单方面设立不公平的服务条款,比如“保丢不保损”。也因此,快递业的“保丢不保损”规定虽然是行业普遍规则,但同样违法和没有法律效力,快件运送过程中出现损失损坏,相关快递企业一样得负赔偿责任。

国家邮政局近日最新公布,9月申诉率较高的前十名快递企业是优速,速尔,国通,天天快递,港中能达,韵达,宅急送,汇通快运,中外运-空运,申通。而记者获悉,遇到快递丢了、晚了、少了等情况,除却消委会12315热线,消费者还可选择多种申诉渠道。国家邮政局公布的投诉受理指南显示,如果消费者平时遇到涉及快递方面的投诉,比如:快件丢了,快件送晚了等问题,都可直接拨打邮政业消费者申诉电话12305或登录国家邮政局申诉网站“

“一个多月之后打通电话,”易小姐说,深圳申通公司又开始推拖,多次以她不是寄件人为理由拒绝处理。给她寄快递的朋友去到网点索赔,得到的答复是保价的范围是保丢不保损。

同时根据我国《合同法》《侵权责任法》等法律法规的规定及司法解释,快递业“保丢不保损”行规都是不公平、违法和站不住脚的霸王条款,依法理应被制止和打击。

一气之下,易小姐投诉到了申通上海总部。她告诉记者,总部表示会电话催促深圳公司,由深圳公司答复她。深圳申通公司以“保价邮件,只保丢不保损”为由拒绝赔偿。如此周旋了将近两个月,该公司答应只赔500元。

固然,快递丢失、损坏都是小概率事件,但快递公司提出“保丢不保损”行规条款,在个案上的表现是消费者心有委屈,快递公司落得轻松;但从深层来看,这不仅明显损害了具体消费者利益,更大大降低了快递业的诚信度。而在快递业发展的大环境下,这会降低消费者对快递业的期望,制约快递业进一步的大发展和盈利空间。小问题连着大发展。也因此,如何确保快递消费者快件丢失、损坏时得到科学合理及时补偿,也就成为一件急迫的大事。

连续两日,记者多次尝试拨打处理易小姐事件的该公司负责人电话,均无法接通。

公平面前无小事。快递业的健康发展,有赖于经营者自觉,有赖于广大消费者理性面对依法维权,更有赖于职能部门科学管理,监管得法。面对任何一个“潜规则”盛行的行业,只有消费者较真,更关键的是相关监管部门积极作为,行业陋习、霸王条款才会松动瓦解和扭转,行业服务新规定、新气象才会生根发芽。

省消委会

作者简介

“保价邮件不保损”说法无效

姓名:鞠实 工作单位:

无助之际,易小姐向省消委会投诉。省消委会相关负责人介绍,省消委会受理投诉后,该公司依然坚持所寄物品是“保丢不保损”。在多番沟通后,深圳申通公司最终给出赔偿700元,奶粉由申通自行处理的方案。因考虑到时间拖得太长,罐子也已变形,易小姐怕奶粉变质,也只能勉强同意该方案。

岂料,在随后确认赔偿时间时,省消委会工作人员连续五天拨打深圳申通公司电话,对方皆不接听。直到11月8日下午,才通过其他方式,与对方取得联系并确认了赔偿时间。

省消委会相关负责人强调,此方案有失公平,消费者购买了1400元的保价,但出现纠纷后,消费者损失了全部邮寄品的所有权,仅得到700元的赔偿金而非1400元的保价款。认为申通公司以“保价邮件,只保丢不保损”的说法,减轻了其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,加重消费者负担,该说法属无效。

省消委会重申,鉴于深圳申通公司的消极态度,已将该投诉的调解过程电话向申通上海总部反映,并要求其给出明确意见。

《快递市场管理办法》

新的《快递市场管理办法》从2013年3月1日起施行,其中第三章第二十条明确规定“在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。”

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